La conducta de mercado en el sistema financiero peruano, según la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), es el conjunto de prácticas que las entidades financieras adoptan en su relación con los usuarios, buscando proteger los derechos del consumidor y promover la confianza en el sistema.
I. ¿Qué es la conducta de mercado?
Se refiere a cómo las empresas financieras se comportan en su interacción con los clientes. Abarca tres pilares fundamentales:
a. Oferta de productos y servicios:
La forma en que se diseñan, ofrecen y publicitan los productos y servicios financieros, asegurando que sean adecuados para los perfiles de riesgo y necesidades de los usuarios.
b. Transparencia de la información:
La obligación de las empresas de proporcionar información clara, completa, veraz, oportuna y de fácil acceso a los usuarios sobre las características, costos, riesgos y beneficios de los productos y servicios. Esto incluye la publicidad y los contratos.
Gestión de reclamos: La implementación de mecanismos eficientes y ágiles para la recepción, tramitación y resolución de las quejas y reclamos de los usuarios, garantizando un trato justo y una respuesta oportuna.
II. Marco normativo de la SBS
La SBS ha establecido un sólido marco normativo para regular la conducta de mercado, con el objetivo de alinear los intereses de las empresas supervisadas con los de los usuarios. El principal instrumento es el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por la Resolución SBS N° 3274-2017 y sus modificatorias. Este reglamento:
Establece los principios que deben guiar la conducta de mercado, como la buena fe, la transparencia, la responsabilidad y la debida diligencia.
Exige a las empresas la implementación de un Sistema de Gestión de Conducta de Mercado, que incluye políticas, procedimientos y controles internos para asegurar el cumplimiento de la normativa.
Define las responsabilidades y funciones de un oficial de conducta de mercado, encargado de supervisar y proponer estrategias para mejorar las prácticas de la empresa.
Regula aspectos específicos como la gestión de reclamos, la publicidad de productos y servicios, y el tratamiento de clientes con dificultades de pago.
La SBS supervisa activamente que las entidades financieras cumplan con estas normas, aplicando un modelo de supervisión basado en riesgos y utilizando tecnología para monitorear el comportamiento de las empresas (Suptech). En caso de incumplimiento, la SBS puede imponer sanciones.
El marco normativo de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) sobre conducta de mercado en el sistema financiero peruano se centra en la protección del consumidor financiero a través de una serie de principios y regulaciones. La norma principal que rige este tema es el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por la Resolución SBS N° 3274-2017 y sus posteriores modificatorias.
a. Principios Fundamentales
El reglamento establece los principios bajo los cuales las empresas deben operar para garantizar una adecuada conducta de mercado:
- Buena Fe y Lealtad: Las entidades deben actuar con honestidad y transparencia en todas las etapas de su relación con los usuarios.
- Transparencia: La información sobre productos y servicios debe ser clara, veraz, oportuna y de fácil acceso, permitiendo al usuario tomar decisiones informadas.
- Diligencia y Responsabilidad: Las empresas deben actuar con la debida diligencia en la atención de las solicitudes, quejas y reclamos de los usuarios.
- Trato Justo y Equitativo: Los clientes deben recibir un trato imparcial y justo, sin discriminación.
Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado (Resolución SBS N° 3274-2017)
Esta es la norma clave que detalla el modelo que deben seguir las entidades para gestionar su conducta de mercado. Se basa en tres pilares:
1. Gestión de la Conducta de Mercado
La norma exige a las empresas contar con un Sistema de Gestión de Conducta de Mercado que incluye:
- Políticas y Procedimientos: Protocolos internos para la oferta de productos, manejo de información, y atención al cliente.
- Oficial de Conducta de Mercado: La designación de un funcionario responsable de supervisar la correcta aplicación del reglamento, proponer estrategias de mejora y reportar a la alta dirección. Este oficial debe tener la experiencia y los conocimientos necesarios en protección al consumidor.
- Evaluación de Riesgos: Las empresas deben identificar y mitigar los riesgos asociados a una mala conducta de mercado, como la venta de productos inadecuados o el manejo deficiente de reclamos.
2. Transparencia de la Información
La regulación de la transparencia es fundamental y se enfoca en que la información sea comprensible para el cliente promedio. Esto incluye:
- Publicidad: Debe ser clara y no engañosa, evitando promesas que no se puedan cumplir.
- Contratos: Los términos contractuales deben ser de fácil lectura y comprensión, evitando cláusulas abusivas o incomprensibles.
- Tarifario de comisiones y gastos: La información sobre las comisiones y gastos aplicados debe ser visible y actualizada en todos los canales de atención.
3. Gestión de Reclamos
El reglamento establece que las empresas deben contar con un área de atención al usuario y mecanismos eficientes para la solución de reclamos. Los procesos deben ser transparentes, ágiles y gratuitos para el usuario.
Modificaciones y Normas Complementarias
A lo largo de los años, la SBS ha emitido diversas resoluciones para reforzar y actualizar el marco normativo, adaptándose a las nuevas necesidades del mercado y la tecnología:
- Resolución SBS N° 3966-2018: Esta modificación abordó temas específicos como la oferta de tarjetas de crédito sin comisión de membresía y el tratamiento de clientes con dificultades temporales de pago, especialmente relevante en contextos de emergencia.
- Resolución SBS N° 2304-2020: Consolidó disposiciones sobre conducta de mercado para empresas emisoras de dinero electrónico y otros servicios complementarios, ampliando el alcance de la supervisión.
- Resolución SBS N° 01689-2025: Una modificación reciente que establece una nueva infracción para las empresas que no responden a tiempo a los usuarios sobre la denegatoria de créditos, reforzando el derecho a la información.
III Derechos y deberes del consumidor financiero
1. Antes de ser cliente
En esta etapa, usted tiene derecho a acceder a información específica para tomar una decisión informada. La entidad financiera debe proporcionarle de forma accesible los siguientes documentos:- Tarifario: Detalla las tasas de interés, comisiones y gastos aplicables a los productos y servicios ofrecidos. El tarifario debe estar disponible en las oficinas y en la página web de la entidad.
- Formularios contractuales: Incluyen la Cartilla Informativa para depósitos, que contiene información como la tasa de interés, la TREA, el saldo mínimo de equilibrio y las comisiones. También se incluye la
- Hoja Resumen para créditos, que especifica el monto del crédito, la tasa de interés (TCEA y TEA), comisiones, gastos y el cronograma de pagos.
- Simuladores de pago: Permiten conocer el monto y la composición de las cuotas de un crédito.
- Portal Retasas SBS: El documento menciona que la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) brinda en su portal web información actualizada y comparativa sobre las tarifas que cobran las entidades financieras para productos comunes.
2. Cuando ya se es cliente
Una vez que ha contratado un producto, sus derechos y protecciones se centran en la transparencia y en la capacidad de presentar reclamos:- Información oportuna sobre modificaciones contractuales: La entidad financiera debe informarle sobre cualquier modificación en las condiciones, como cambios en la TREA o TCEA, con un mínimo de 45 días de anticipación antes de que entren en vigor. Esta notificación debe realizarse por medios directos.
- Presentación de reclamos: Si tiene un problema, el documento enumera varias instancias a las que puede acudir para presentar un reclamo:
- El propio Sistema de Atención de Reclamos de la empresa financiera.
- El Defensor del Cliente Financiero (para montos menores a US$ 20,000 o su equivalente en soles).
- La Comisión de Protección al Consumidor - INDECOPI, que protege a los consumidores de servicios bancarios y de seguros.
- El Poder Judicial o Tribunales Arbitrales.
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